ГАРАНЦИЯ, ВРЪЩАНЕ И РЕКЛАМАЦИИ

 

* Законовата гаранция в 24-месечен срок се отнася единствено за потребители, но не и за клиенти професионалисти, за които приложима е 12-месечна законова гаранция. Определени разпоредби от настоящия раздел се прилагат само за потребители, което изрично е посочено.

 

Несъответствие на стоката/услугата с договора. Законова гаранция

Внимание!  Разпоредбите от чл. 41 до чл. 53 са в сила от 05.04.22 г. и обвързват само клиенти на ФЛОР ДЕКОР след тази дата. Действалите до 05.04.22 г. разпоредби са достъпни   ТУК   и остават валидни за сключени до 05.04.22 г. договори, освен ако ФЛОР ДЕКОР не е спазило процедурата по чл. 8 от настоящите Общи условия.

Чл. 41  (1) Всички потребителски стоки и услуги, предлагани от ФЛОР ДЕКОР, разполагат със законова гаранция за съответствие с договора (поръчката). 

(2) ФЛОР ДЕКОР отговаря за всяко несъответствие на услугата с договора, съществувало при предоставянето й, което се е проявило до две години след изпълнението й, но не по-късно от 14 дни от установяване на несъответствието. 

(3) При доставка на стока, ФЛОР ДЕКОР отговаря за всяко несъответствие на стоката, съществувало към деня на доставката, което се е проявило до две години след предаването на стоката на потребителя или негов представител или до една година след предаване на стоката, ако клиентът е търговец/професионалист. Когато несъответствието се появи до една година след доставката на стоките на потребителя, се счита, че то е съществувало при доставянето им, освен ако не се докаже противното, или ако тази презумпция е несъвместима с естеството на стоките или с естеството на несъответствието. За несъответствия, проявили се след една година от доставката, потребителят следва да докаже, че причината за дефекта е  отговорност на ФЛОР ДЕКОР.

(4) Потребителят има право да откаже плащането на оставаща част от цената или на част от цената, докато ФЛОР ДЕКОР не изпълни своите задължения за привеждане на стоката в съответствие.

(5) Определени продукти разполагат с допълнителна търговска гаранция при допълнително заплащане, допълваща законовата такава. 

(6)  Гаранциите, предлагани от ФЛОР ДЕКОР са в следните срокове:

 

Гаранция по закон на всички стоки, предлагани от ФЛОР ДЕКОР, както и на монтажа 2 години за потребители

1 година за търговци и професионалисти

Допълнителна търговска гаранция за врати и ламиниран паркет, предлагани от ФЛОР ДЕКОР допълнителни 3 години, ако клиентът е потребител и ако е заплатил за допълнителна гаранция

Чл. 42  Услуга, предлагана от ФЛОР ДЕКОР съответства на договора, когато:

(1) отговаря на описанието, количеството и качеството, предвидени в обявата;

(2) отговаря на информацията, съдържаща се в рекламата или предоставена по друг начин преди сключване на договора (поръчката), и не противоречи на информацията, предоставена от ФЛОР ДЕКОР при предоставяне на услугата, в случай че тази информация може да окаже влияние върху решението на потребителя;

(3) притежава обичайните характеристики на услугите от същия вид;

(4) притежава специалните характеристики и  е годна за конкретната цел, търсена от потребителя, за която потребителят е уведомил ФЛОР ДЕКОР най-късно в момента на сключване на договора (поръчката) и по отношение на която ФЛОР ДЕКОР се е съгласил;

(5) е предоставена заедно с всички принадлежности и указания, които потребителят може да очаква разумно да получи, когато е приложимо.

(6) отговаря на разумните очаквания на потребителите предвид естеството на услугата и всички публични изявления, направени от ФЛОР ДЕКОР или от други лица или направени от техни представители, съдържащи се например в рекламата, обявата или в етикета, освен ако ФЛОР ДЕКОР не е знае и не може разумно да очаква да знае за съответното публично изявление, както и към момента на поръчката публичното изявление е било коригирано по същия начин като този, по който е било направено, или по друг подобен начин, както и когато решението на потребителя за придобиване на услугата не е можело да бъде повлияно от публичното изявление;

 

Чл. 43  Стоки, предлагани от ФЛОР ДЕКОР, съответстват на договора, когато отговарят: 

(1) на индивидуалните изисквания за съответствие с договора: 

– съответстват на описанието, вида, количеството и качеството и  притежават функционалност и други характеристики, предвидени в договора;

– годни са за конкретната цел, търсена от потребителя, за която потребителят е уведомил ФЛОР ДЕКОР най-късно в момента на сключване на договора за продажба и по отношение на която онлайн магазинът се е съгласил;

– доставени са с всички принадлежности и всички указания, включително указанията за инсталиране и монтаж, предвидени в договора за продажба, когато е приложимо и когато се актуализират своевременно при условията на договора, ако актуализацията е необходима и уговорена; 

(2) на обективните изисквания за съответствие 

– годни са за целите, за които обичайно се използват стоки от същия вид, като се вземат предвид разпоредбите на правото на Европейския съюз и на българското право, както и на съществуващите технически стандарти и правила за добри практики;

– притежават качествата на мострата или модела, която ФЛОР ДЕКОР е предоставил на разположение на потребителя преди сключването на договора, и да отговарят на описанието на тази мостра или модел, когато е приложимо и когато такава мостра е предоставена;

– доставени са със съответните принадлежности, включително опаковката и указанията за инсталиране или други указания, които потребителят може разумно да очаква да получи, когато е приложимо, и

– доставени са в количество и притежават качествата и другите характеристики, включително по отношение на трайност, функционалност, съвместимост и безопасност, които са обичайни за стоки от същия вид и които потребителят може разумно да очаква предвид естеството на стоките и като се вземат предвид всички публични изявления, направени от ФЛОР ДЕКОР или от други лица на предходен етап от веригата от сделки или направени от името на тези лица, включително производителя, съдържащи се например в рекламата или в етикета.

(3) на изискванията относно липсата на съответствие, дължащо се на неправилно монтиране или инсталиране на стоките, когато инсталирането съставлява неразделна част от договора за продажба и е извършено от  ФЛОР ДЕКОР или от лице, за чиито действия ФЛОР ДЕКОР отговаря, или инсталирането е трябвало да бъде извършено от потребителя и е извършено от него, а неправилното инсталиране се дължи на пропуски в указанията за инсталиране, предоставени от ФЛОР ДЕКОР.

 

Неоснователни рекламации 

Чл. 44  (1) Като неоснователни ще бъдат отхвърлени рекламации, когато:  

  1. не е налице отклонение от изискванията, посочени в чл. 42 и чл. 43 или отклонението/несъответствието не е съществено; 
  2. потребителят е имал специални изисквания спрямо продукта или услугата, които не е посочил писмено на ФЛОР ДЕКОР преди поръчката и продуктът не съответства на тези очаквания на  потребителя;
  3. несъответствието се дължи на естеството на услугата или на стоката и нормалното й изхабяване с времето, както и след изтичане на указания върху продукта срок на годност;
  4. несъответствието е причинено от неправилни експлоатация/ инсталиране/съхранение/употреба на продукта въпреки надлежно предоставените от  ФЛОР ДЕКОР или производителя указания;
  5. потребителят при сключването на договора (поръчката) е знаел или не е могъл да не знае за несъответствието – например в момента на поръчката потребителят е информиран от нас, че стоката е с определени несъответствия (например стока от категория в сайта с преоценени стоки, стоки с дефект, разопаковани стоки, когато в сайта ясно е посочено, че стоката е намалена поради наличен дефект или конкретно обстоятелство);
  6. несъответствието е видимо и явно и касае външния вид на стоката (например драскотини, откъсвания на опаковката или част от съдържанието на продукта) и е могло да бъде констатирано при обикновен преглед на стоката още при приемането й (доставката) и въпреки това  потребителят не е подписал протокол за щети пред куриера и или не е уведомил ФЛОР ДЕКОР в сроковете по чл. 26, ал. 1 от настоящите Общи условия; 
  7. рекламацията е предявена след изтичане на сроковете по чл. 45;
  8. за изработката на продукта са използвани материали на потребителя, които поради своето качество са довели до несъответствие на получения от материалите готов продукт;
  9. потребителят не е предоставил документите по чл. 45, ал. 4 и или не е върнал продукта, съответно върнал го е без прилежащите към него аксесоари и или компоненти;
  10. е извършен ремонт или е направен опит за извършване на ремонт и отстраняване на несъответствие от неоторизирано от ФЛОР ДЕКОР лице или сервизен център;
  11. е извършена модификация или промяна на техническите характеристики и това се е случило без знанието и съгласието на ФЛОР ДЕКОР и извън оторизиран от него сервиз и или в противоречие с настоящите Общи условия;
  12. несъответствието се дължи на  причинени от потребителя и или трето лице действия, за което ФЛОР ДЕКОР не носи отговорност, както  в случаите, при които дефектът е причинен от други модули и устройства, използвани съвместно с гаранционния продукт;
  13. в случай на химическо, електрическо и/или друго въздействие, несвързано с нормалната експлоатация на продукта, както и когато дефектът е причинен от обстоятелства, за които ФЛОР ДЕКОР не отговаря – неизправности в електрическата мрежа, токови удари, мълнии, неправилно заземяване, механични деформации,  природни бедствия, неспазване на посочените изисквания към електрическото захранване, щети, причинени от вода или влага;
  14. рекламацията касае продукт, който не е закупен от ФЛОР ДЕКОР (например посочили сте, че продуктът е закупен от нас, но сте ни изпратили друг продукт);

(2) При неоснователна рекламация ФЛОР ДЕКОР информира писмено потребителя за решението си и се освобождава от отговорност да уважи рекламацията и да извърши привеждане на стоката в съответствие с договора. Ако потребителят е недоволен от решението на ФЛОР ДЕКОР той може да предяви претенцията си по съдебен ред. Това той може да направи и без да предявява рекламация пред ФЛОР ДЕКОР или да изчаква становище на търговеца. 

(3) Поправката / ремонтът на продукти извън гаранционния срок или в рамките на този срок, но при положение, че задължението на ФЛОР ДЕКОР да приведе стоката в съответствие с договора за продажба е отпаднало на каквото и да е основание, подлежи на заплащане от страна на потребителя и се извършва в срок, уговорен между страните.

 

Подаване на рекламация

Чл. 45  (1) Когато стоки или услуги, предлагани от ФЛОР ДЕКОР не отговарят на изискванията, посочени в чл. 42 и чл. 43, потребителят има право да предяви рекламация като поиска от продавача да приведе стоката в съответствие чрез ремонт или замяна, а услугата – чрез повторното й надлежно изпълнение, като рекламацията следва да бъде направена в срокове, както следва: 

  1. За потребители – до 24 месеца от доставката на стоката или до 60 месеца от доставката й, ако стоката е ламиниран паркет или врата с допълнително заплатена търговска гаранция, освен ако несъответствието е явно, при което се прилагат сроковете, посочени в т. 2 от настоящата разпоредба (72 часа). Рекламацията по настоящата точка следва да се предяви не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието. 
  2. За всички клиенти при явни недостатъци (професионалисти и потребители) – до 72 часа от приемане на стоката, когато несъответствието е външно, видимо и явно и е могло да бъде констатирано при определен преглед по време или непосредствено след доставката;  
  3. За клиенти професионалисти – до 12 месеца от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното, освен ако несъответствието е явно, при което се прилагат сроковете, посочени в т. 2 от настоящата разпоредба;
  4. За потребители, заявили услуга: до 24 месеца от доставката на услугата (оглед, монтаж, доставка), но не по-късно от 14 дни от установяване на несъответствието с договореното. ФЛОР ДЕКОР не предоставя гаранция за услуги, заявени и закупени от клиенти професионалисти, освен ако не е договорено друго между страните. 
  5. Срокът спира да тече през времето, необходимо за постигане на споразумение между ФЛОР ДЕКОР и потребителя за решаване на спора.

 

(2)  При предявяване на рекламация потребителят посочва предмета на рекламацията, предпочитания от него начин за удовлетворяване на рекламацията, предпочитан начин за контакт. С рекламация, касаеща стока може да се иска ремонт или замяна, а с рекламация на услуги – привеждането й в съответствие с договора. 

(3) Предявяването на рекламация не е пречка за предявяване на иск.

(4) При подаване на рекламация  потребителят задължително следва да приложи и документите, на които се основава претенцията, а именно: i) касова бележка, фактура или друг документ, удостоверяващ плащането; ii) протоколи, актове или други документи, установяващи несъответствието на стоката или услугата с договореното – при наличие на такива; iii) други документи, установяващи претенцията по основание и размер.

(5) В случаите, при които рекламацията е предявена извън обект на ФЛОР ДЕКОР, потребителят следва да предостави стоката на продавача на адреса, посочен в настоящите Общи условия. При замяна на стоките ФЛОР ДЕКОР взема заменените стоки обратно от потребителя за своя сметка.

(6) Доставката, ако е използван куриер, е за сметка на ФЛОР ДЕКОР, в случай че рекламацията се приеме от ФЛОР ДЕКОР като основателна.

(7) Ако ФЛОР ДЕКОР е предоставило търговска гаранция на стоката и клиентът е заплатил за удължаване на законовата гаранция същата, и срокът на търговската гаранция е по-дълъг от сроковете за предявяване на рекламацията, рекламацията може да се предяви до изтичането на срока на търговската гаранция. Търговска гаранция се предлага от ФЛОР ДЕКОР само на потребители срещу допълнително заплащане. 

Ремонт, замяна и привеждане в съответствие

Чл. 46  (1) Привеждането на стоката или услугата в съответствие с договора за продажба от страна на ФЛОР ДЕКОР е безплатно за потребителя. Потребителят не дължи разходи за за материали и труд, свързани с ремонта или замяната на стоката и привеждане в съответствие на услугата, а също не понася значителни неудобства. Потребителят  обаче следва да предостави стоката на разположение на ФЛОР ДЕКОР на указания по-долу адрес. 

(2) Рекламацията се подава до ФЛОР ДЕКОР по един от следните начини по избор на потребителя:

  • чрез обаждане на телефоните за контакт със “ФЛОР ДЕКОР БИЛДИНГ” ЕООД;
  • на място в някой от обектите на ФЛОР ДЕКОР;
  • чрез имейл на електронния адрес на ФЛОР ДЕКОР в свободен текст;
  • чрез писмо с обратна разписка на адреса на ФЛОР ДЕКОР в свободен текст;
  • чрез попълване и изпращане до ФЛОР ДЕКОР на Стандартен формуляр за рекламация по образец, както следва:   .DOCX   .PDF

 

Вписване на рекламацията. Привеждане в съответствие

Чл. 47  (1) ФЛОР ДЕКОР при предявена рекламация вписва същата в Регистър на рекламациите, като предоставя на потребителя номер и дата на рекламацията, както и информация спрямо какъв продукт е рекламацията и  кой служител е приел същата.

(2) В срок до 30 дни от предявяване на рекламацията ФЛОР ДЕКОР се произнася дали същата е основателна или не.

(3) Потребителят следва да уведоми незабавно ФЛОР ДЕКОР, в случай че при предявена рекламация не му е предоставен документ, съдържащ данните по ал. 1. 

 

Чл. 48  (1) При основателни рекламации ФЛОР ДЕКОР привежда стоката или услугата в съответствие с договора за продажба в рамките на 30 дни от предявяване на рекламацията и от предоставянето на стоката на разположение на ФЛОР ДЕКОР, ако рекламацията е за стока.  

(2) Във всеки случай на удовлетворена рекламация ФЛОР ДЕКОР издава на потребителя екземпляр от акт за удовлетворена рекламация, от който да е видно извършеното по рекламацията действие.

 

Намаляване на цена или връщане на платена сума

Чл. 49  Потребителят има право на пропорционално намаляване на цената или да развали договора за продажба в следните случаи:

(1) Ако рекламацията е за стока и в случай че ремонт или замяна се окажат невъзможни или неподходящи поради причини като невъзможност за ремонт предвид естеството на несъответствието, размера на разходите за ремонта, липсваща наличност на продукта или друга подобна причина;  

(2) Ако рекламацията е за услуга и привеждането й в съответствие е невъзможно или неподходящо предвид вида на несъответствието и разходите за отстраняването му;

(3) Ако  ФЛОР ДЕКОР откаже да приведе стоката или услугата безплатно за потребителя в съответствие в 30-дневен срок, като се приема, че е налице отказ, ако в 30-дневен срок не е привело стоката или услугата в съответствие; 

(4) Ако  въпреки предприетите от ФЛОР ДЕКОР действия за привеждане на стоката или услугата в съответствие, стоката или услугата повторно прояви несъответствие; 

(5) Несъответствието е толкова сериозно, че оправдава незабавно намаляване на цената или разваляне на договора за продажба, или продавачът е заявил или от обстоятелствата е ясно, че продавачът няма да приведе стоката в съответствие в разумен срок или без значително неудобство за потребителя.

 

Чл. 50  (1) Намаляването на цената е пропорционално на разликата между стойността на получените от потребителя стоки или услуги и стойността, която биха имали те, ако нямаше липса на съответствие.

(2) Потребителят няма право на намаление, ако ФЛОР ДЕКОР надлежно и в срок е отстранил несъответствието. 

 

Чл. 51  (1) Ако потребителят избере да развали договора и са налице условията по чл. 51, той има право да му бъде възстановена заплатената за стоката или услугата сума.

(2) Потребителят няма право да развали договора, ако несъответствието е незначително. Тежестта на доказване за това дали несъответствието е незначително се носи от ФЛОР ДЕКОР. Потребителят няма право да развали договора, ако ФЛОР ДЕКОР надлежно и в срок е отстранил несъответствието. 

(3) Потребителят упражнява правото си да развали договора чрез заявление до ФЛОР ДЕКОР, с което го уведомява за решението си да развали договора за продажба, като в случай че се касае за стока потребителят следва в срок от 14 дни от уведомяването да върне стоката на ФЛОР ДЕКОР. Крайният срок се счита за спазен, ако потребителят е върнал или изпратил стоките обратно на ФЛОР ДЕКОР  преди изтичането на 14-дневния срок. Всички разходи за връщане на стоките, в т.ч. експедиране на стоките, са за сметка на ФЛОР ДЕКОР.

(4) ФЛОР ДЕКОР възстановява на потребителя заплатената цена за стоките след тяхното получаване или при представяне на доказателство от потребителя за тяхното изпращане на ФЛОР ДЕКОР. При възстановяването се използва същото платежно средство, използвано от потребителя при първоначалната трансакция, освен ако потребителят е изразил изричното си съгласие за използване на друго платежно средство и при условие че това не е свързано с разходи за потребителя.

 

Извлечение от Закона за защита на потребителите

Чл. 52 Извлечение от законите във връзка с правото на рекламация и законова гаранция вижте   ТУК. Практическо ръководство за предявяване на рекламация може да откриете   ТУК .

 

Чл. 53  (отм.)

 

ПРЕГЛЕД ЗА ДЕФЕКТИ ПРИ ДОСТАВКА

При извършване на доставка на стока, поръчана от ФЛОР ДЕКОР, клиентът се задължава внимателно да я прегледа лично или чрез трето упълномощено от него лице, приемащо същата. Прегледайте преди да е стартирал монтаж на поръчаните стоки.

При констатиране на външни видими дефекти – евентуални повреди, скъсвания, удари и други щети, установени при доставка, клиентът или третото лице следва да подпише протокол за щети в присъствието на превозвача, в който протокол се описват констатираните дефекти и незабавно, не по-късно от 24 часа от доставката, да уведоми ФЛОР ДЕКОР за констатираното. Когато доставените стоки явно не съответстват на поръчаните от клиента и това може да се установи при обикновен преглед на доставените стоки, клиентът има право в срок от 24 часа да поиска от ФЛОР ДЕКОР доставената стока да бъде заменена със съответстваща на поръчката стока. Уведомяването може да стане по какъвто и да е начин от изброените в раздел II от Общите условия или чрез формата за контакт в уебсайта www.floor-decor.bg .

При постъпило уведомяване по предходните алинеи ФЛОР ДЕКОР ще замени увредената/несъответстващата стока в срок до 30 /тридесет/ дни, освен в случаите, при които не е налична стока от същия вид, за което  ФЛОР ДЕКОР ще информира клиента своевременно.

 

СТАНДАРТЕН ФОРМУЛЯР ЗА УПРАЖНЯВАНЕ НА ПРАВО НА ОТКАЗ:   .DOCX   .PDF

СТАНДАРТЕН ФОРМУЛЯР ЗА УПРАЖНЯВАНЕ ПРАВО НА РЕКЛАМАЦИЯ:   .DOCX   .PDF

 

 

ОТКАЗ ОТ ПОРЪЧКА

Ако сте потребител имате право да се откажете от поръчката, без да посочвате причини за това, в срок от 14 дни от датата, на която Вие или трето лице, различно от превозвача и посочено от Вас, сте влезли във владение на стоките. За целта следва в този срок да ни информирате чрез формуляра или по някой от другите начини, посочени в раздел IX от Общите условия. При отказ на поръчка не се изисква продуктът да има някакъв проблем, но Вие следва да ни върнете продукта за Ваша сметка в 14-дневен срок от уведомлението, че се отказвате от поръчката, заедно с документ, удостоверяващ плащането (платежно нареждане, фискален бон). Разходите за куриер се очаква да не надвишат приблизително 150 лв. в зависимост от обема на стоката. Нямате право на отказ от поръчка на стоки, които вече са били монтирани и отделянето им би довело до нарушаване на цялостта им. Вие отговаряте единствено за намаляване стойността на стоките вследствие на изпробването им, различно от необходимото за установяване на тяхното естество, характеристики и добро функциониране. Ако се откажете от поръчката си, ние ще Ви възстановим всички плащания, които сме получили от Вас с изключение на разходите за доставка, в случай че сте избрали по-скъпа от всички възможни предлагани от нас опции, без неоправдано забавяне и във всички случаи не по-късно от 14 дни считано от датата, на която ни информирате за Вашето решение за отказ от поръчката. Имаме право да отложим възстановяването на плащанията до получаване на стоките обратно или докато не ни представите доказателства, че сте изпратили обратно стоките, в зависимост от това, кое от двете събития е настъпило по-рано. Ще извършим възстановяването, като използваме същото платежно средство, използвано от Вас при първоначалната транзакция, освен ако Вие изрично не се съгласите за друг начин; във всеки случай това възстановяване няма да бъде свързано с никакви разходи за Вас освен посочените. В случай че искането Ви е неоснователно, ще Ви информираме надлежно за това. Възстановяване на суми по върнати поръчки, платени чрез ваучер става по реда на чл. 31а от Общите условия. За повече информация, запознайте се с раздел IX от нашите Общи условия. Вижте и: КАК ДА СЕ ОТКАЖА ОТ ПОРЪЧКАТА СИ. Правото на отказ не се прилага за клиенти, които не са потребители.

Имаме право да отхвърлим искането Ви да се откажете от поръчка на продукт, който след разпечатването му не подлежи на връщане поради хигиенни причини или с оглед защита на здравето, както и в случаите, посочени в раздел IX от Общите ни условия.